Situação Inicial:

• Grupo varejista passava por dificuldades nos resultados, por possuir cultura que não acompanhava as tendências de mercado e o protagonismo no atendimento das necessidades dos seus clientes
• A empresa tentava implementar vários canais de venda, além das lojas, bem como o foco no cliente, mas as estratégias enfrentavam resistência por parte dos funcionários
• As posições de liderança em loja eram subvalorizadas e desprestigiadas. A empresa tinha dificuldade de repassar sua estratégia para o piso de loja e garantir a implementação
• As áreas internas tinham visão compartimentada, trabalhavam em silos com ineficiências e estavam distantes das lojas. Precisavam atender com mais agilidade e excelência, as necessidades das lojas
• A empresa precisava de uma mudança cultural e de ampliar a visão dos colaboradores para entenderem seu impacto no todo e contribuírem para resultados superiores
• Era preciso um novo padrão de atendimento em loja e estratégias de marketing para ampliar as vendas

A companhia vivenciava um período crítico para a sobrevivência do negócio e a transformação cultural era pré-condição para o crescimento dos resultados

Ação da Consultoria:

• Após diagnóstico do contexto, a consultoria engajou as lideranças de loja e das áreas de apoio na transformação, disseminando as novas diretrizes estratégicas, através de workshops mobilizadores
• Mapeou boas práticas de atendimento e de marketing com forte participação das lideranças da empresa. Integrou a melhor orientação do mercado com as experiências dos melhores colaboradores de referência da empresa. Definiu assim o novo padrão de atendimento e de marketing de forma participativa
• Envolveu as lideranças de lojas no redesenho do seu próprio papel, bem como do papel dos colaboradores do chão de loja. O processo participativo permitiu que os líderes entendessem o que era esperado deles, no novo momento da empresa, de forma consistente com as diretrizes estratégicas
• A consultoria capacitou as lideranças para ampliarem seus conhecimentos sobre gestão de pessoas e gestão da mudança, para disseminarem essas mensagens, e poderem lidar com desafios eventuais de resistência na nova jornada
• Através dos líderes das áreas de apoio e de loja, a consultoria cascateou as diretrizes, papeis ampliados, padrões e boas práticas, incluindo scripts de atendimento, com passo a passo e exemplos de aplicação no dia a dia, em formato simples e prático
• A consultoria consolidou os produtos finais em guias de atendimento e de marketing para serem reforçados no dia a dia em loja e para integração de novos colaboradores
• Com ativa participação das lideranças de loja e das áreas corporativas, a consultoria produziu materiais didáticos com boas práticas e exemplos reais do dia a dia, para rápida multiplicação para as lojas

Resultados do projeto:

• Os workshops seguidos de cascateamento pelas lideranças, geraram rapidamente alinhamento estratégico. As lideranças e os colaboradores do piso de loja entenderam o racional do novo direcionamento e os benefícios esperados com as mudanças na empresa
• A importância do cliente foi entendida, assim como os objetivos com a implementação dos novos canais de venda para atender melhor
• Houve mudança notável no comportamento de colaboradores, tanto em áreas internas quanto nas lojas, tornando visível na ponta que o cliente passou a ser o centro das decisões
• As posições de liderança em loja se tornaram mais valorizadas e esses profissionais passaram a assumir protagonismo nas suas funções ampliadas
• Capilarização da informação através de materiais breves e assertivos aproximaram das lojas, as lideranças da companhia e permitiram transmitir as novidades da empresa, sem perder a precisão e a qualidade

Depoimento do Cliente:

“Quero fazer um agradecimento! A forma de condução nos treinamentos e os momentos prévios foram ótimos. A Neuding teve sempre um tratamento positivo, fluído e leve. Conduziram todas as etapas de maneira tranquila, o que nos deu possibilidade de fazer a transformação acontecer de forma natural.”

“A Neuding teve papel determinante na empresa. Atingiram o objetivo e superaram as expectativas que eu tinha inicialmente. Interpretaram bem as mensagens e adaptaram o projeto e a comunicação. Foram importantíssimos no engajamento. Estou muito feliz, de coração agradeço. Demos passos largos no avanço da mudança cultural.”